1933’ten beri havacılık sektörünün içinde yer alan ve bu konuda hep ilk’lere imza atmış olan Türk Hava Yolları, aynı zamanda Türkiye’nin ulusal havayolu şirketi yani bayrak taşıyıcısıdır. Kurulduğu günden beri yeniliklere açık olmuş ve bu sayede de gittikçe büyüyerek adını sadece Türkiye’de değil, dünyada da duyurmayı başarmıştır. Fakat her şirkette yaşanabileceği gibi THY’nin de kötü dönemleri olmadı değil. Son on yıla baktığım
ızda bünyesine eklediği yeni uçaklarla birlikte açılan yeni seferleri ve dolayısıyla çalışan sayısının da artması çok takdir edilesi gibi gözükse de yine son yıllarda THY’nin yaşadığı büyük kazalar(1999 Adana, 2003 Diyarbakır ve 2009 Amsterdam kazaları) ve bu kazalardaki ölü-yaralı sayısı tartışmaya değer. Her ne kadar bu kötü dönemler THY’nin imajını neredeyse hiç zedelememesine rağmen, bu kazalar sonrasındaki kriz iletişiminde başarılı olduklarını söyleyebilmek biraz zor.
Hepimizin rahatlıkla hatırladığı 2009 Şubat ayında gerçekleşen Amsterdam kazası sonrasında yaşananlar bu konuya verilebi
lecek en iyi örnek herhalde. Kaza sonrasında THY yetkilileri ve Ulaştırma Bakanı Binali Yıldırım yaptıkları açıklamalarda ölü bulunmadığını, sadece yaralı insanlar olduğunu ve o yaralılara da ilk müdahalelerin yapıldığını belirterek düşen uçakta yakınları bulunanları oldukça rahatlatmışlardı. Fakat sonra Hollanda’dan gelen haberlerde 9 ölü olduğu duyuldu. Aynı zamanda olay yerinde yaralıların hastanelere taşınmasında da çeşitli problemler yaşandığı ortaya çıktı.
THY gibi büyük bir havayolu şirketinin böyle bir kaza sonrasında önem vermesi gereken “ilk”leri olmalıydı ve bu “ilkler’in ilk’i” de kesinlikle “iletişim” olmalıydı, fakat THY üst düzey yöneticilerinin bile bu konuya gereken önemi veremedikleri yaptıkları çelişkili açıklamalardan anlaşılabiliyordu. Hollandalı yetkililerle iletişimi sağlayabilmekte neden o kadar geciktikleri veya neden Hollanda’da acil bir kriz masası oluşturulamadığı hala bilinmiyor.
Fakat yaşanan tüm bu aksiliklerden sonra THY’nin uçak bileti satışlarında en ufak bir değişiklik dahi bulunmaması, adlarını havacılık sektörüne gerçekten kazınmış harflerle yazdırmayı başardıklarını mı gösteriyor acaba? Bu konuyla ilgili marka ve pazarlama uzmanı Doç. Dr. İzzet Bozkurt, “Hollanda durumu iyi götürdü. Ancak bizde hayal kırıklığı yaşandı.” diyerek THY’nin Amsterdam kazasında kriz yönetimindeki başarısızlığını dile getirmiş, fakat bununla birlikte aynı konuşmasında tüm emeklerin bir anlık kazayla yok olmayacağını da belirtmiştir. Havayolları şirketlerini hizmet ve kalite yönünden değerlendiren Skytarx firmasının yaptığı anket te bu durumu kanıtlar nitelikteydi. Anket sonucunda THY`nin kazaya rağmen yerli ve yabancı yolculardan tam not aldığı ortaya çıktı.
Her ne kadar THY, milyon dolarlar harcanan Kevin Costner’lı reklam filminin yayınını kazadan sonra durdurma kararı aldıysa da yolcular kendilerini “star gibi hissetmek” için THY konforundan vazgeçme kararı alamamış gibi gözüküyor.
Hazal Soğukpınar
Etiketler: Havayolu Taşımacılığı, kriz yönetimi, Türk Hava Yolları
